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杭州机场易行"慧心慧眼"两年收集建议400条 服务提升效果明显
2019-03-13
截至2019年3月，杭州机场易行公司的“慧心慧眼看服务”活动已持续开展2年，共收集员工建议及案例406条，落实有效建议104条，易行公司力求通过活动不断培养员工“精细、惊喜”的服务习惯，营造“人人都是服务有心人”的服务氛围。
图为旅客遇到过安检时化妆品容量太大不能携带，易行准备了无印良品小分装瓶帮助旅客解决问题。此举是慧心慧眼活动落实实施的举措之一，细致服务得到了旅客表扬。
“慧心慧眼看服务”活动旨在通过员工视角，鼓励大家结合日常实际，分享服务过程中遇到的典型案例和服务建议等，以此不断提升易行服务质量。为有效推进此项工作，易行公司组成“慧心慧眼”服务小组，对每月员工提出的建议及案例进行逐条梳理，内容包含了厅内标识改进、保洁人员增加、电瓶车服务、岗位职责衔接、厅内厅外环境、包间服务等，几乎囊括易行服务内容的方方面面。易行根据建议形成了慧心慧眼案例分析表，多次与建议人沟通并了解情况，对所提建议的可行性进行分析，对每一条建议予以反馈，逐月、分部门对104条有效建议进行完善和落实实施。同时各部门先后开展案例分享学习会、员工培训会、头脑风暴等20余次，奖励建议人33人。
一系列建议的落地实施，多角度多方面提升了易行日常服务质量工作。目前在贵宾厅内，如旅客遇到过安检时化妆品容量太大不能携带，航班延误时包间插座不够用，厅内有腿脚不便、走不了楼梯的老人要去登机，临时需要针线盒等问题，易行员工都能有多种方式立即予以解决，“精细、惊喜”的服务得到了旅客的肯定与赞赏。
2019年易行持续开展“慧心慧眼看服务”活动，并计划将活动范围扩大至全体管理人员及员工，通过好的案例分享，建议的提出与整改，更深更好的推进易行慧心慧眼工作，全面提升和改进易行贵宾服务质量工作。（党莹）
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